上質なサービスと高機能なプロダクトとは

自動化とカーム・テクノロジー

素晴らしいプロダクトは、まるで空気のようだ。

という話をどこかで聞いたことがあります。これは、プロダクトだけでなく、サービスにもいえることです。空気のようにシステムが滑らかに連携している様子がハッキリと目に浮かびます。

この文脈でいう「空気」とは、複数の意味を含んでいるはずです。

ひとつは、文字通り空気のように「気づかれないが最適に機能している状態」を指すもの。もうひとつは、認知負荷を下げるような実装という意味で「流れるように動作するシステム」を指していると思われます。

なぜ大きく2つに分類したかというと、それぞれの空気的な側面が異なるからです。まるで物理学では認識されない側面と、元素として認識される構成要素のようです。

つまり、空気にもソフトウェアとハードウェアの側面があるということです。

まず、ソフトウェアとしての空気ですが、これは「気づかれないが最適に動作する」という意味で、人間のメンタルモデルとマインドセットに関係があります。

デザイン業界ではアフォーダンスとして取り上げられることが多いと思います。

次に、ハードウェアとしての空気ですが「流れるように動作するシステム」ですから、人間工学やインターフェイスに関係があり、それはより外界・現象界の客観的な側面として現れます。

デザイン業界やソフトウェア開発では、プロトタイプやMVPなどで検証します。

ここでは、あえてわかりやすくソフト・ハードという二元論を採用しました。ですが、メンタルやマインドの領域にもシステムは存在し、現象界にも気づかれないモノゴトは存在します。

そして、この2つの側面は、クラウド自動化、デジタル化、DX推進などにも適用されるモノゴトです。というか、適用すべきといったほうが、より課題に近くなるかもしれません。

プロダクトデザイン 101のアイデア

プロダクトデザイン 101のアイデア

カーム・テクノロジーという用語をお聞きになった方もいらっしゃると思います。筆者はデジタルなビジネス、サービス、プロダクトは、もっとカームであるべきだと強く考えます。

今のビジネスやソフトウェア、デバイスやアプリはまったく「カーム」ではありません。むしろその逆で、あっちでビカビカ、こっちでピコピコ、そっちでドンドン、むこうでガンガンしています。

距離をおいて観察すると、狂気のスマホ閉鎖空間にロックダウンされているデジタルゾンビの世界です。非常に狭い領域で、注意を奪い合ってそれぞれが勝手に叫び、主張しまくっています。

それらは、上質なサービスではありません。高機能なプロダクトでもありません。

以前、デジタルな変容(DX)の本質は「人類の進化」であると書きました。それは、進化に必要な文脈で認知負荷をガンガン上げて圧倒的に気づいていく側面があります。

ですが、今の経済界や消費社会で起きていることはそこに含まれません。どちらかというと退化の方向に向かっています。そこに気づけないのが、私たちビジネスパーソンです。

変容と進化は生物学的ストレスを膨大に発生させます。ということは、不要なストレスにリソースを奪われることで進化が阻害され、退化に向かっているのです。

本来であれば、今までのおもちゃは片付けて、次のステージに進むのが変容と進化であり、成長です。ですが、おもちゃを散らかして、壊して、人のものを奪っているのが現場の惨状です。

シッカリ片付けて、自動化して、落ち着かせて、カーム・テクノロジーとして空気のように動作させてはじめて、心の余裕が生まれます。そして、新しいことに取り組めるのではないでしょうか。

そうやって考えていくと、クラウド自動化というのはもはや必須です。筆者は実体験からハッキリいうことができます。

大切なのは、ここでいう自動化とは単なる自動化ではないということです。断捨離をガッツリやったうえでの自動化です。なので、必然的に贅肉が削ぎ落とされ、カーム・テクノロジー化していきます。

もちろん、これは一晩でできるような話ではありません。ラブハンドルと呼ばれる脇腹の贅肉を落としていくのと同じくらいコツコツ系です。

ですが、デジタル環境や生活習慣を断捨離していく過程で、メンタルモデルもマインドセットも最適化され、驚くほどの明晰さと性能向上が体験できます。

気づくと今までの30%程度の労働でそれ以上の仕事ができるようになっていた。そんな気づきが後からついてきます。投資というのはそうやって回収していくものではないかと思うのです。

最後に具体的な例を書きます。筆者は、複数サイトのお問い合わせフォームを一元化してカーム・テクノロジーとして動かしています。

  1. お問い合わせがくる(放置)
  2. 情報がサイトに登録される(放置)
  3. 情報をメールで受信する(放置)
  4. 情報がCRMに登録される(放置)
  5. 情報を期限付きタスク化(放置)
  6. 期限前にタスクとして出現
  7. お問い合わせに返信する

7つのステップ・タスクのうち、確認が1件、作業が1件です。もちろん、メールやタスクの通知やリマインダーはすべてオフにしていますので、毎朝タスクを確認するときだけ目に入ります。

Integration apps with Make

サイトと顧客システムの自動化

このように、不要な認知負荷とストレスは、自分で減らしています。

デジタルやクラウドを自動化することでサービスやプロダクトを水面下で動かしています。通知をオフにしているので、カーム・テクノロジーです。とはいえ、見逃さないように目に入るところに置いておきます。ツール連携はデータのバックアップも兼ねています。

クラウド自動化に特化したMakeというプラットフォームを活用すると、同様のサービスを素早く実装できます。クラウドSaaSを連携するだけで、人間の負荷を下げることが可能になります。

筆者の場合、自分に対して上質なサービスを提供することが、そのままビジネスになっています。周りの人々や組織にも同じような体験をしてもらいたい。そうすることで、地球環境がメンタルやマインドレベルからよくなっていくからです。

それが、エシカル文明のプロトタイプであり「意識中心」文明の基礎となるからです!

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